Контакт-центры (Центры обслуживания вызовов)

Основная задача "Центра обслуживания вызовов" (ЦОВ) - выполнение операций по приему и обработке потока обращений, поступающих в компанию от ее клиентов. Для обращения в компанию клиенты могут использовать самые различные каналы коммуникаций - мобильные и традиционные телефонные сети, электронную почту, Web.
Это так же может быть: прием и обслуживание вызовов, поступающих на экстренные, справочно-информационные, консультационные, заказные, технические службы, использующие для оказания услуг клиентам ресурсы телефонной сети общего пользования.

	Решение для организации call-центров - Infra Call Center
	Программно-аппаратный продукт для организации мультимедийных, многосайтовых call-центров, работающих автономно или совместно с любой офисной АТС. Трехуровневая модель интеграции, позволяющая "привязать" call-центр к корпоративной CRM или другой информационной системе заказчика. Число операторских мест - от 4 до 150
	Call-центр «Infinity»
	Call-центр «Infinity» - программно-аппаратный комплекс для организации центров обработки вызовов (call-центров) с поддержкой IP-технологии. Позволяет автоматизировать процесс приема и совершения телефонных вызовов, повысить качество обслуживания клиентов. За счет гибких настроек call-центр можно интегрировать с существующим программным обеспечением и базами данных.

В ЦОВ должны быть реализованы следующие бизнес-процессы: автоматический прием, регистрация и интеллектуальная маршрутизация всех видов обращений (вызовов, телефонных звонков, факсов, E-mail), интерактивное взаимодействие с абонентом, контроль за качеством и эффективностью обслуживания.
При регистрации телефонного вызова ЦОВ производит идентификацию абонента, определяет категорию обслуживания и предлагает абоненту голосовое меню (IVR), с помощью которого он может самостоятельно получить справочную информацию и ответы на типовые вопросы.
На основе полученных из базы данных сведений об абоненте, а также информации о загруженности и квалификации персонала система распределяет вызов на одного из сотрудников Центра.
Для сохранения качества обслуживания в период повышенной загруженности должна быть предусмотрена организация очереди вызовов и обратных звонков (call-back).
Контроль за качеством и эффективностью обслуживания осуществляется с помощью регистрации всех действий персонала Центра, включая запись, хранение и воспроизведение аудиоинформации по всем сеансам обслуживания. На основании этих данных формируются статистические отчеты.