Infra Call Center. Автоматические сервисы Infra IVR
Некоторые услуги, предоставляемые клиентам по телефону, могут быть полностью
автоматизированы. Это позволяет освободить операторов call-центра от рутинных
задач и использовать их для обработки более сложных и нестандартных запросов.
Cистема построения голосовых меню Infra IVR позволяет создавать интеллектуальные
сервисы самообслуживания клиентов.
Примеры услуг, которые автоматизируются при помощи Infra IVR:
• Получение информации о статусе заказа по его номеру
• Получение информации о состоянии счета
• Получение информации о местонахождении ближайших сервисных центров
• Информирование о продуктах и услугах, предоставляемых компанией
Для построения простых голосовых меню не требуется навыков программирования
или специальных знаний. Администратор системы, используя графический интерфейс
пользователя, создает иерархию голосовых меню, задавая голосовые сообщения и
переходы по выбору соответствующих пунктов.
Для организации более сложных голосовых меню используются сценарии на языках
JScript или VBScript. Такие IVR предполагают:
• Извлечение информации из внешних баз данных (например, статус заказа, состояние
счета)
• Динамическое формирование голосовых сообщений (например, проговаривание остатка
на счету).
Для динамического формирования голосовых сообщений используются функции Infra
Speech Module подсистемы для проговаривания чисел, последовательностей цифр,
номеров телефонов, даты и времени, валют и т.д. Поддержка стандарта VoiceXML
дает возможность создания голосовых приложений с применением технологии преобразования
текста в голос (Text To Speech) и распознавания речи (Speech Recognition).
Infra IVR тесно интегрирован с подсистемами маршрутизации и распределения звонков.
Правила маршрутизации, блоки и переходы системы IVR, настройка очередей и цикла
ожидания конфигурируются при помощи единого графического интерфейса.
Во время ожидания соединения с оператором IVR может проигрывать абоненту информацию
о новых продуктах и услугах, построенную в виде иерархических меню, проигрывать
положение звонка в очереди или предполагаемое время ожидания, вычисленное на
основе текущих значений параметров системы распределения Infra ACD.
При помощи Infra IVR может выбираться очередь ACD, осуществляться идентификация
клиента или производиться маршрутизация звонка.
Автоматические сервисы обслуживания клиентов, созданные с применением Infra
IVR поддерживают голосовые меню одновременно на нескольких языках, достаточно
лишь записать голосовые подсказки для нового языка.
Стандартные приветствия, поставляющиеся вместе с Infra Call Center, записаны
на русском и английском языках.
Пример возможного сценария: Звонок в службу поддержки:
Маршрутизация: Если номер абонента в черном списке разъединить.
Infra IVR: "Здравствуйте, вас приветствует служба поддержки компании
…"
Маршрутизация + Infra ACD: Если номер мобильный поднять приоритет звонка
в ACD очереди.
Infra IVR+Infra ACD: "Вы будете соединены с консультантом через
50 секунд".
Infra IVR: "Для того, чтобы прослушать адреса ближайших к Вам сервисных
центров нажмите 1". Infra IVR анализирует кода города и первые цифры номера
клиента.
Infra IVR: "Ближайший к Вам сервисный центр находится по адресу
…"
Infra IVR: "Для соединения с сервисным центром нажмите 1, Для получения
информации о других сервисных центрах
нажмите 2. Для соединения с консультантом нажмите 0".
Infra IVR+ Infra ACD: "Вы будете соединены с консультантом примерно
через 20 секунд".
Infra IVR: "Чтобы прослушать ответы на часто задаваемые вопросы,
нажмите 1".
| 
