Infra Call-Center. Интеграция c информационными системами

Назаначение | Маршрутизация | Cервисы | Автообзвон | Управление | Контроль | Подключение | Функции

Максимальная эффективность внедрения call-центра в бизнес процесс компании достигается за счет тесной интеграции CRM и других информационных систем с компонентами call-центра.
Трехуровневая модель интеграции Infra Integrity дает возможность объединить в одну информационную систему call-центр и другие корпоративные информационные ресурсы.

Первый уровень модели Infra Integrity Contact Processing позволяет реализовать следующие сценарии:

• Идентификация клиента по определившемуся номеру
• Идентификация клиента по персональному номеру
• Определение важности клиента на основе данных из CRM или другой информационной системы (например, системы финансового и бухгалтерского учета)
• Выбор группы или индивидуального оператора, согласно бизнесправилам CRM/ERP-системы
• Автоматизированные голосовые сервисы, проигрывающие информацию из корпоративной БД, например, остаток по счету или статус заказа
• Проигрывание персональных приветствий

Второй уровень Infra Integrity Workplace Automation дает возможность объединения рабочей среды оператора с сервисами обработки обращений Infra Call-Center. На данном уровне реализуются следующие сценарии:

• Автоматическая активация окна с информацией о звонящем клиенте
• Автоматическая регистрация оператора в системе Infra ACD при запуске CRM-системы или системы работы с корпоративной БД
• Точная подстройка времени обработки обращения (новые звонки не распределяются оператору до тех пор, пока открыто окно обработки предыдущего обращения)
• Автоматизация функции управления звонком
• Автоматизация исходящих звонков оператора

Третий уровень Infra Integrity Knowledge позволяет объединить накопленные callцентром данные с системой корпоративной отчетности:

• Интегрированные отчеты, включающие информацию из внешней CRM или БД и статистические данные Infra Call-Center
• Просмотр журнала звонков из внешних приложений
• Прослушивание записей разговоров операторов непосредственно из систем управления персоналом
  

В модели интеграции Infra Integrity используются открытые интерфейсы стандартов COM, COM+, .Net, позволяющие существенно снизить время и затраты компании по внедрению Infra Call-Center.