Infra Call Center. Интеллектуальная маршрутизация
Тесное взаимодействие системы маршрутизации звонков с системой распределения
Infra ACD и системой построения голосовых меню Infra IVR позволяет быстро описать
произвольную логику маршрутизации звонков на месте эксплуатации системы, без
привлечения сторонних специалистов. Правила маршрутизации задаются комбинацией
условий, которые могут учитывать, такие параметры как:
• текущее время, дата, день недели;
• номер абонента;
• номер, на который позвонил абонент;
• номер, с которого перевели звонок;
• номер, на который перевели звонок;
• линия, на которую поступил звонок;
• наличие свободных \ работающих операторов;
• длина очереди звонков;
• уровень сервиса и другие статистические параметры;
• выбранный пункт голосового меню и другие.
Функция hot restart позволяет менять настройки маршрутизации во время работы
центра. Все изменения вступают в силу незамедлительно, без приостановки сервиса.
Для осуществления персонализированных алгоритмов, таких как маршрутизация на
основе данных о клиенте, Infra Call Center дает возможность создания правил,
которые описываются на стандартных скриптовых языках программирования VBScript
или JScript. Скрипт может проверять любые дополнительные условия и выполнять
произвольные действия на основании внешней информации, например, данных о клиенте
из информационной системы пользователя.
Пример сценария - персонализированная маршрутизация звонков в банке:
1. На многоканальную линию call-центра приходят звонки для нескольких подразделений
банка.
2. Если номер клиента определился, из базы данных извлекается статус клиента
и данные о количестве средств на счетах клиента.
3. Если номер телефона находится в черном списке, система разъединяет звонок.
4. Если сумма средств на счетах клиента превышает $100 000 или клиент относится
к категории VIP, приоритет звонка повышается.
5. Если клиент позвонил по номеру операционного отдела поместить звонок в очередь
“Операционный отдел”.
6. Если в очереди “Операционный отдел” не зарегистрировано ни одного оператора,
и клиент относится к категории VIP перевести звонок на мобильный телефон менеджера
(или старшего менеджера).
7. Если все операторы, обслуживающие очередь заняты, проинформировать клиента
о предполагаемом времени ожидания.
...
8. Если абонент позвонил по номеру отдела пластиковых карт поместить звонок
в очередь “Отдел пластиковых карт”.
9. Если в очереди, “Отдел пластиковых карт” не зарегистрировано ни одного оператора,
перевести звонок на автоматический сервис, отвечающий на наиболее частые вопросы.
10. Если операторы, обслуживающие очередь подразделения заняты, и предполагаемое
время ожидания больше 5 и минут, предложить перезвонить на определившийся номер
или ввести другой номер для обратного звонка. В противном случае проинформировать
абонента о предполагаемом времени ожидания.
Infra ACD контролирует распределение входящих и исходящих вызовов, а также
других обращений клиента, направляемых операторам центра. Система отслеживает
статус операторов и состояние их терминального оборудования (занят, свободен,
отключен), что позволяет гарантированно направлять новые заявки только зарегистрированным
свободным операторам.
Распределение звонков между операторами производится согласно алгоритму выбора
оператора. Для каждой очереди (группы операторов) call-центра задается один
из следующих алгоритмов, в соответствии с задачей, решаемой центром обработки
вызовов:
- Дольше всех простаивающий оператор "Longest Idle Agent".
Новый звонок направляется оператору, которых дольше всех простаивал.
- Личный оператор "Personal Agent". На основании статистики
обращений в call центр определяется, с кем из операторов уже разговаривал данный
клиент, и звонок направляется одному из таких операторов.
- Квалифицированный оператор "Skilled Agent". Учитывает при
распределении навыки оператора для каждого типа звонка, выбирая наиболее квалифицированного
для данного звонка оператора. Этот алгоритм также можно использовать в режиме
обучения новых операторов, тогда звонок будет переводиться оператору с наименьшим
уровнем квалификации.
- Внешний алгоритм распределения "CRM Defined Agent" обеспечивает
подключение внешнего алгоритма, определяемого пользователем, позволяющего распределять
звонки в соответствии с правилами внешней CRM или ERP-системы.
Для сглаживания хаотичных наплывов входящих звонков в Infra ACD предусмотрен
механизм очередей, не позволяющий терять звонки, для которых не нашлось свободных
операторов. Выбор звонка из очереди осуществляется в соответствии с его приоритетом,
если приоритет звонков одинаков, первым выбирается звонок, ожидавший дольше
других.
Благодаря тесной интеграции Infra ACD, системы маршрутизации и Infra IVR, приоритет
звонка выставляется в зависимости от
условий, определенных системой маршрутизации или на основе выбора пунктов IVR.
Пример интерфейса "Окно настройки маршрутизации звонков":
| 
