Infra Call Center. Проведение исходящих кампаний

Назаначение | Маршрутизация | Cервисы | Интеграция | Управление | Контроль | Подключение | Функции

Infra Call Center предоставляет инструментарий для создания и проведения исходящих кампаний. Система позволяет параллельно обзванивать абонентов по единому списку и распределять звонки между операторами или обрабатывать автоматически при помощи IVR. Список исходящих звонков может корректироваться в режиме реального времени с помощью приложения Infra Call Center Outbound Campaign Manager.
Кампания может автоматически включаться и отключаться в указанный день, время суток или день недели. Одновременно может проводиться несколько кампаний, обслуживаемых одними и теми же или разными группами операторов.
В Infra Call Center применяется несколько режимов автообзвона прогрессивный режим, режим с предварительным просмотром, прогнозирующий режим:
В прогрессивном режиме система автоматически дозванивается до клиентов и переводит звонок на оператора только в случае успешной установки соединения.
В режиме предварительного просмотра система показывает оператору контактную информацию, предлагает подтвердить исходящий звонок и только после этого начинает дозваниваться до абонента.
В прогнозирующем режиме система предсказывает наличие свободных операторов на основе текущих статистических данных и может начинать дозвон заранее, даже когда еще нет свободных операторов.

Пример возможного сценария: Опрос общественного мнения:
1. Система автоматически дозванивается до десяти абонентов по единому списку звонков.
2. Для двух абонентов получен сигнал занято.
3. Номера двух абонентов помещены в конец списка.
4. Для каждого номера из двух занятых, установлено условие предпринять следующую попытку не ранее, чем через 10 минут.
5. Один абонент не отвечает.
6. Номер не отвечающего абонента помещен в конец списка.
7. Для не отвечающего абонента выставлено условие звонить повторно не ранее, чем через 30 минут.
8. Система успешно соединилась с семью абонентами и тут же перенаправила звонки операторам.
9. У операторов одновременно с приходом звонка открылись сценарии опроса.

Помимо массового исходящего обзвона, система позволяет обрабатывать обратные звонки. Абонент задает номер, по которому нужно перезвонить, пользуясь IVR (call-back) или web сайтом компании (web call back). Для каждого обратного звонка, помимо номеров телефонов, можно указать дату, дни недели и время в течение которого следует звонить на этот номер.
Процедуры создания и манипулирования списком исходящих звонков легко интегрируются с внешними CRM-системами. При этом создание исходящей кампании и контроль ее завершения производятся непосредственно из интерфейса CRM-системы.
Рабочее место оператора, интегрированное с CRM системой так же, как и в случае обработки входящих звонков, позволяет показать всплывающее окно с информацией о клиенте, до которого система дозвонилась.
Таким образом, обработка исходящего звонка, с точки зрения оператора call центра ничем не отличается от обработки входящего. Один и тот же оператор может одновременно обрабатывать как входящие, так и исходящие звонки.

Пример возможного сценария: Уведомление об оплате электроэнергии:
1. Система одновременно пытается дозвониться до 30 абонентов электросети.
2. Для пяти абонентов получен сигнал занято - Номера пяти абонентов помещены в конец списка. Для каждого номера из пяти занятых установлено условие предпринять следующую попытку не ранее, чем через 10 минут.
3. Три абонента не отвечают. Номера двух не отвечающих абонентов помещены в конец списка. Для двух не отвечающих абонентов выставлено условие звонить повторно не ранее, чем через 30 минут.
Для одного не ответившего абонента был задан дополнительный номер система предпринимает попытку дозвона по этому номеру.
4. В момент ответа каждого из 22 ответивших абонентов включается Infra IVR:
"Здравствуйте, Вас беспокоит служба расчетов городской электросети."
"Просим погасить Вашу задолженность по оплате электроэнергии в сумме XXX рублей XX копеек."
"Если Вы хотите заказать доставку счета Вам на дом, нажмите 1 или скажите "доставить счет"".
"Для того, чтобы прослушать размер задолженности, еще раз нажмите 2 или скажите "повторить"".
"Для того, чтобы соединиться с сотрудником абонентского отдела, нажмите 0 или оставайтесь на линии"