Infra Call-Center. Управление в реальном времени
Infra Call-Center Supervisor, рабочее место супервизора call-центра, предназначен
для наблюдения и управления call центром в режиме реального времени.
Средства наблюдения включают:
- Набор текущих показателей работы call-центра
- Количество одновременно обрабатываемых входящих звонков, количество одновременно
обрабатываемых исходящих звонков, количество работающих операторов, количество
свободных операторов, максимальное время ожидания и т.д.
- Набор текущих показателей ситуации в очередях
- Максимальное время ожидания для очереди, среднее время ожидания, количество
брошенных звонков, количество запланированных исходящих звонков и т.д.
- Набор текущих показателей производительности операторов
- Количество обработанных входящих и исходящих звонков, количество пропущенных
звонков, среднее время разговора, рабочее время и т.д.
- Графический анализатор характера изменения показателей. Отображает характер
изменения заданных супервизором показателей call-центра за короткий промежуток
времени. Используется для отслеживания неожиданных изменений, например, спонтанного
роста нагрузки, что позволяет заблаговременно предотвратить возможное возникновение
ситуации снижения уровня сервиса
- Уведомления о выходе значений определенных показателей за пределы заданного
диапазона. Настройка уведомлений освобождает супервизора от постоянного наблюдения
за текущим функционированием call-центра, при этом сохраняя полный контроль
над ключевыми показателями. Таким образом, супервизор может своевременно вмешиваться
в работу call-центра только при срабатывании того или иного уведомления, например,
при превышении заданного значения времени ожидания в очереди
Рабочее место супервизора предоставляет ряд функций по управлению call-центром
и контролю качества работы операторов:
- Перераспределение операторов между очередями
- Настройка алгоритма выбора оператора
- Принудительное изменение состояния оператора
- Прослушивание разговора оператора с клиентом
- Подключение в конференцию с клиентом и оператором
- Перехват разговора у оператора
Пример сценария: Переполнение очереди
"Прием заказов телемагазина"
Реклама товара по ТВ вызвала большой всплеск звонков.
Супервизор горячей линии покупок по телефону получил звуковой сигнал от Infra
Call Center Supervisor.
Счетчик уровня обслуживания загорелся красным цветом и показал значение 75%,
что означает, что четверть позвонивших ожидают в очереди заказов более 20 секунд.
Супервизор заметил, что сотрудники службы доставки значительно менее заняты,
выяснил, что уровень сервиса для входящей очереди доставки 93%.
Супервизор переключился на вкладку управления, отобрал несколько операторов
из службы доставки, обладающих квалификацией, необходимой для обработки приема
заказов.
Супервизор с помощью мыши перемещает операторов из очереди службы доставки в
очередь приема заказов.
Через некоторое время супервизор отмечает возвращение уровня сервиса на уровень
84%.
Пример одного из окон Infra Call-Center Supervisor
| 
