Сферы применения call-центров "Infinity"
Ключевую роль в жизни компании играет процесс обслуживания клиентов. Как правило,
первый контакт клиента с компанией происходит по телефону. Именно тогда и складывается
первичное впечатление о компании. Качество обслуживания клиентов по телефону
- это "лицо компании". Call-центр "Infinity" является инструментом
оператора для выполнения этой задачи и предоставляет следующие возможности по
автоматизации данного процесса:
- Информация о клиенте при звонке
При звонке клиента call-центр "Infinity" пытается его идентифицировать
по АОНу или персональному коду клиента. Если клиент идентифицирован, то "Infinity"
соберет всю интересующую информацию по нему и выведет ее на экран оператора.
"Infinity" легко справится с задачей сбора информации по клиенту
даже в том случае, если данные распределены по разным корпоративным базам
данных и документам Excel. При поступлении звонка, сотрудник front-офиса сможет
записать суть вопроса. Если потребуется перевести звонок на другого специалиста,
то карточка с пояснением сути вопроса откроется у получателя. Клиенту не потребуется
повторно объяснять суть проблемы. Данная возможность значительно усилит качество
работы менеджеров по работе с клиентами. Клиенты будут чувствовать заботу
о себе. Сократятся случаи некачественного обслуживания клиентов со стороны
сотрудников компании.
- Корпоративный справочник клиентов
Внедрение в компании мини-CRM предоставит: справочник клиентов, контрагентов;
возможность категорирования клиентов; поисковые функции; хранение информации
по каждому клиенту. Благодаря этому каждый оператор получит доступ к глобальному
справочнику клиентов. Имеется возможность ведения личного справочника. А совершить
звонок очень просто - одним кликом мыши.
- Удержание клиентов на линии
Call-центр "Infinity" позволяет удерживать клиентов на линии в то
время, когда все сотрудники заняты. Очередь может строиться на основании приоритетов.
К примеру, VIP-клиенты обрабатываются в первую очередь. Во время нахождения
клиента в очереди возможны различные варианты: воспроизведение музыки ожидания;
проигрывание ориентировочного времени ожидания. В этом случае "Infinity"
ведет статистику среднего времени обслуживания клиентов; запуск выбранного
сценария голосового меню.
Помимо всего прочего, call-центр "Infinity" способен самостоятельно
решить ряд задач и предоставить следующий сервис:
- Интеллектуальное голосовое меню компании
Возможность организовать приветствие компании, обслужить часть клиентов в
автоматическом режиме.
- Интеллектуальная голосовая почта
Предоставить клиентам возможность оставить голосовое сообщение, как общее
для компании, так и личное для персонального менеджера.
- Интеллектуальная запись разговоров
Ведение истории взаимоотношений компании с контрагентами по телефонам. Контроль
работы сотрудников.
- Интеллектуальная маршрутизация
Правила прохождения клиента по голосовому меню, подбор персонального менеджера,
подключение резервных групп, перевод звонков на мобильные телефоны менеджеров.
- Аналитический модуль статистики и безопасности
Система отчетов и диаграмм о принятых и совершенных звонках в различных разрезах
времени, по сотрудникам, по типам звонков, а также об активности компании
в целом.
- Автоматическое оповещение
Автоматическое оповещение большого количества абонентов с целью доведения
какой-либо информации с возможностью переключения на "живого" оператора.
- Прием и совершение звонков
Удобные механизмы совершения звонков, возможность указать группу номеров для
последовательного дозвона, множество полезных функций для совершения звонков
и обслуживания клиентов.
- Правила исходящих звонков
Ограничение на междугородние, международные звонки для всей компании, а также
индивидуально по каждому сотруднику. Любые варианты и комбинации правил.
| 
